Glossar

A

Abendworkshop

Interaktiver Auftakt-Workshop am Vorabend/im Vorfeld eines HV-Coachings. Er vermittelt die theoretischen Grundlagen und Kommunikationstechniken eines Moduls, die dann im HV-Coaching „on the job“ direkt in der Apotheke praktisch angewendet werden.

Abgabegespräch

Kurzes, rein auf die Aushändigung eines Arzneimittels beschränktes Kundengespräch ohne weiterführende Beratung. Bei RedLine wird das reine Abgabegespräch bewusst zum kompetenten Beratungsgespräch weiterentwickelt, um sich vom Versandhandel zu unterscheiden.

Abschlussstrategiegespräch

Abschließendes Gespräch eines Coaching-Moduls mit der Apotheken- oder Filialleitung. Darin werden Ergebnisse reflektiert, die nächsten Schritte festgelegt und ein persönlicher Strategieplan bis zum nächsten Modul entwickelt. Auch als Chefabschlussgespräch bezeichnet.

Abverkauf

Der tatsächliche Verkauf von Produkten an Endkunden in der Apotheke. Ziel vieler RedLine-Trainings und Coachings ist es, den Abverkauf durch bessere Beratungs- und Empfehlungskompetenz nachhaltig zu steigern.

Aktionstag

Format des Spezialmoduls „Barrieren überwinden“: ein Teamerlebnis rund um die aktive Kundenansprache, bei dem das gesamte HV-Team lernt, Kunden gezielt auf ein Produkt oder eine Gesundheitsleistung anzusprechen.

Arzneimitteltherapiesicherheit (AMTS)

Gesamtheit der Maßnahmen, die eine sichere Arzneimitteltherapie gewährleisten und Medikationsfehler vermeiden. Pharmazeutische Dienstleistungen der Apotheke leisten hierzu einen wichtigen Beitrag.

B

Backoffice (Apotheke)

Arbeitsbereich der Apotheke abseits des direkten Kundenkontakts am HV-Tisch, etwa Telefon, Bestellwesen und Rezeptbearbeitung. Das RedLine Backoffice-Training schult professionelle Telefonkommunikation und den Umgang mit anspruchsvollen Kunden und herausfordernden Situationen am Telefon.

Barkorb

Fachbegriff für den Freiwahl- und Sichtwahlverkauf in der Apotheke – bildlich der „Korb“ an zusätzlich verkauften Produkten. Ein wachsender Barkorb gilt als Indikator für gelungene Empfehlungskompetenz und Mitarbeitermotivation.

Basismodul

Grundlegender Baustein des RedLine HV-Coaching-Konzepts. Die vier Basismodule behandeln die vier zentralen Kundentypen der Apotheke: Indikationskunde, Markenkunde, Kurzzeitrezeptkunde und Langzeitrezeptkunde.

Beratungskompetenz

Fähigkeit des Apothekenteams, Kunden fachlich fundiert, individuell und kommunikativ überzeugend zu beraten. Die Stärkung der Beratungskompetenz ist Kernziel der RedLine HV-Coachings und HV-Workshops.

Business-Coach (systemischer)

Nach anerkannten Coach Verbänden zertifizierte Coaching-Qualifikation. RedLine-Trainerinnen sind Apothekerinnen mit zumeist zusätzlicher Ausbildung zum systemischen Business-Coach, was praxisnahe und methodisch fundierte Begleitung sichert.

C

Chefseminar

Führungsseminar speziell für Apothekenleiter:innen. Chefseminar 1 fokussiert Persönlichkeit und Führungskompetenz, Chefseminar 2 die Konfliktkompetenz und Teamentwicklung. Im Chefseminar 3 geht es um die Weiterentwicklung der Führungsrolle und Lösungen für konkrete Herausforderungen. Die Seminare bauen aufeinander auf.

Coaching on the job

Begleitendes Training direkt am Arbeitsplatz während der regulären Arbeitszeit. Beim RedLine HV-Coaching arbeitet die Trainerin mit den HV-Kräften diskret im laufenden Apothekenbetrieb und gibt individuelles, vertrauliches Feedback.

Compliance

In der Pharmazie die Therapietreue des Patienten, also das zuverlässige Einhalten der verordneten Arzneimitteltherapie. Die Förderung der Compliance ist ein wichtiges Ziel bei der Beratung von Langzeitrezeptkunden.

D

Denkstil

Individuell bevorzugte Art zu denken, zu kommunizieren und zu entscheiden. Das HBDI-Modell unterscheidet vier Denkstile und macht sichtbar, wie einzelne Mitarbeiter und ganze Teams „ticken“.

dvct

Deutscher Verband für Coaching und Training. RedLine orientiert sich bei der Coach-Zertifizierung an den Qualitätskriterien anerkannter Coach Verbände wie dem dvct.

E

Einzelcoaching

Individuelle, vertrauliche Begleitung einer einzelnen Person durch einen erfahrenen Coach aus der Branche – als Führungseinzelcoaching oder Mitarbeitereinzelcoaching, in Präsenz oder online.

Empfehlungsmarketing / Empfehlungskompetenz

Fähigkeit, Kunden im Beratungsgespräch aktiv passende ergänzende Produkte und Therapieergänzungen zu empfehlen. Empfehlungskompetenz steigert Kundenzufriedenheit, Versorgungsqualität und Abverkauf zugleich.

E-Rezept

Elektronisches Rezept, das die papierbasierte Verordnung ablöst und den Rezeptweg digitalisiert. Es verkürzt Kundenwege und verschärft den Wettbewerb mit dem Versandhandel – Thema des Spezialmoduls „Kundenbindung – Jetzt erst recht!“.

EVA-Konzept

RedLine-Methode für die schnelle, strukturierte Beratung in Hochfrequenzzeiten. Das EVA-Konzept ermöglicht es, Marken- und Rezeptkunden auch unter Zeitdruck kompetent zu beraten und Therapieergänzungen anzubieten (Tempowechsel im HV).

F

Filialleiterseminar

Kompaktes Führungsseminar (5 Tage) für Filialleiter:innen und Führungsaufsteiger:innen in Apotheken. Es vermittelt Grundlagen einer motivierenden, modernen Mitarbeiterführung und trainiert Führungskompetenz aktiv.

Flow

Zustand optimaler, reibungsloser Zusammenarbeit im Team. Der Teamentwicklungsworkshop „Rein in den Flow mit optimaler Organisation“ zielt auf effiziente Abläufe und optimale Zusammenarbeit.

Führungsaufsteiger:in

Mitarbeiter:innen, die neu in eine Führungsrolle hineinwachsen. RedLine bietet speziell für Führungsaufsteiger:innen kompakte Führungsseminare zur Vorbereitung auf die neue Aufgabe an.

Führungseinzelcoaching

Vertrauliches Einzelcoaching für Apotheken- und Filialleiter:innen zur Reflexion und Optimierung der eigenen Führungsarbeit, zur Vorbereitung schwieriger Gespräche oder anstehender Führungsaufgaben.

Führungsinstrumente

Konkrete Werkzeuge der Mitarbeiterführung wie Delegieren, Anerkennung geben, konstruktive Kritik sowie strukturierte Mitarbeitergespräche (Jahres-, Einstellungs- und Kündigungsgespräch).

Führungsseminar

Persönlichkeitsorientiertes, praxisnahes Seminar zur Stärkung der Führungskompetenz von Apothekenleiter:innen und Führungsaufsteiger:innen, umgesetzt als Chef- und Filialleiterseminare.

H

Handverkauf (HV)

Der direkte Verkauf und die Beratung am Abgabetisch (HV-Tisch) im Kundenkontakt der Apotheke. Der HV ist das zentrale Handlungsfeld der RedLine HV-Coachings und HV-Workshops.

HBDI (Herrmann-Brain-Dominanz-Instrument)

Wissenschaftlich fundiertes Modell von Ned Herrmann, das vier Denkstile unterscheidet (Whole Brain Thinking). Es erstellt individuelle Einzel- und Teamprofile und dient als wertfreies Kommunikations- und Führungsinstrument.

Heilberufler

Angehörige eines Gesundheitsberufs. Durch pharmazeutische Dienstleistungen werden Apothekenmitarbeitende von Kunden wieder verstärkt als Heilberufler wahrgenommen.

Hochfrequenzzeiten

Stoßzeiten mit besonders hohem Kundenaufkommen in der Apotheke. Für diese Zeiten wurde das EVA-Konzept entwickelt, das schnelle und dennoch kompetente Beratung ermöglicht.

HV-Coaching

Praxisnahes RedLine-Trainingskonzept „on the job“ zur Optimierung der Beratungs- und Empfehlungskompetenz. Es besteht aus vier Basismodulen und zehn Spezialmodulen und wird direkt in der Apotheke durchgeführt.

HV-Kraft

Mitarbeiter:in, die im Handverkauf Kunden berät und bedient ( Apotheker:in, PTA ). Ein HV-Coaching-Tag umfasst in der Regel bis zu sechs HV-Kräfte.

HV-Refreshertraining

Auffrischungstraining, das bereits geschulte Basismodul-Inhalte wiederholt und festigt. Es wird im Anschluss an bestimmte Spezialmodule (z. B. „Kompetenz schlägt Preis“) durchgeführt, um nachhaltige Erfolge zu sichern.

HV-Technik

Erprobte, strukturierte Gesprächstechnik für den Handverkauf, angepasst an den jeweiligen Kundentyp. Die RedLine HV-Technik gibt dem Beratungsgespräch einen roten Faden.

HV-Workshop

Industrieunabhängige Workshop-Reihe zur Stärkung der kommunikativen und fachlichen Beratungskompetenz des gesamten HV-Teams, z. B. zu 5-Sterne-Kommunikation oder Selbstmedikation.

I

Indikation

Anwendungsgebiet bzw. Beschwerdebild, für das ein Arzneimittel eingesetzt wird (z. B. Erkältung, Allergie, Schmerzen). Die optimale Versorgung des Indikationskunden ist Inhalt eines der HV-Coaching Basismodule.

Indikationskunde

Kundentyp, der mit einem Beschwerdebild statt einem konkreten Produktwunsch in die Apotheke kommt („Ich habe eine Erkältung …“). Indikationskunden wollen beraten werden und erhalten eine individuelle Optimal Versorgung. Thema des 1. Basismoduls.

Individualmodul

Auf Anfrage individuell für eine Apotheke entwickeltes Coaching-Modul, ergänzend zu den standardisierten Basis- und Spezialmodulen.

J

Jahresgespräch

Strukturiertes, jährliches Mitarbeitergespräch zur Standortbestimmung und Zielvereinbarung. RedLine-Führungsseminare vermitteln eine moderne Struktur für Jahres-, Einstellungs- und Kündigungsgespräche.

K

Konfliktcoaching

Coaching zur Klärung und Lösung von Konflikten im Team oder zwischen Führungskraft und Mitarbeitenden, online oder in Präsenz.

Kritikkompetenz

Fähigkeit, Kritik klar, konstruktiv und wertschätzend zu äußern und anzunehmen. Thema eines eigenen Teamentwicklungsworkshops („Wertschätzung und Kritikkompetenz im Team“).

Kundenbindung

Maßnahmen, die Kunden dauerhaft und emotional an die eigene Apotheke binden. Angesichts von E-Rezept und Versandhandel ist jeder Kundenkontakt wertvoll – gute Beziehungen sind nicht digitalisierbar.

Kundentyp

Systematische Einteilung der Apothekenkunden nach ihrem Anliegen: Indikations-, Marken-, Kurzzeitrezept- und Langzeitrezeptkunde. Jeder Kundentyp erfordert eine eigene HV-Technik.

Kurzzeitrezeptkunde

Kundentyp mit einer zeitlich befristeten Verordnung (z. B. Antibiotikum, Diclofenac). Ziel der Beratung sind sinnvolle Therapieergänzungen zur Kurzzeitverordnung. Thema des 3. Basismoduls.

L

Langzeitrezeptkunde

Kundentyp mit einer Dauerverordnung, etwa Herz-Kreislauf-Patienten, Diabetiker oder Hypertoniker. Beratungsziele sind Compliance-Förderung und passende Therapieergänzungen. Thema des 4. Basismoduls.

Lieferengpass

Zeitweilige Nichtverfügbarkeit von Arzneimitteln, die den Apothekenalltag belastet und zusätzliche Zeit im HV und Backoffice bindet. Aktuelles Thema im 5* Kommunikation und Zeitmanagement-Modul.

M

Markenkunde

Kundentyp, der ein konkretes Markenprodukt verlangt („Einmal Hustenstopp xy …“). Ziel ist es, über die reine Abgabe hinaus professionell zu beraten und eine maßgeschneiderte Versorgung anzubieten. Thema des 2. Basismoduls.

Mediation

Strukturiertes Verfahren zur Konfliktlösung durch eine allparteiliche dritte Person. Einige RedLine-Trainerinnen verfügen über eine zusätzliche Ausbildung zur Mediatorin.

Mitarbeitereinzelcoaching

Vertrauliches Einzelcoaching für einzelne Mitarbeitende zur persönlichen Weiterentwicklung, Reflexion und Zielerreichung – auch als pferdegestütztes Coaching möglich.

Mitarbeiterführung

Gesamtheit der Führungsaufgaben zur Motivation, Bindung und Entwicklung von Mitarbeitenden. RedLine-Führungsseminare vermitteln eine motivierende, moderne und persönlichkeitsorientierte Mitarbeiterführung.

N

NLP (Neuro-Linguistisches Programmieren)

Kommunikations- und Veränderungsmethode, deren Elemente RedLine in Trainings einsetzt, um Teilnehmende schnell handlungsfähig zu machen. Einige Trainerinnen sind NLP-Master (DVNLP).

Nutzenargument

Verkaufs- und Beratungsargument, das den konkreten Nutzen eines Produkts für den Kunden in den Vordergrund stellt. Überzeugende Nutzenargumente sind Bestandteil der „Powersprache“ im HV.

O

Offizin

Der öffentlich zugängliche Verkaufs- und Beratungsraum einer Apotheke. „Offizin Erfahrung“ bezeichnet die praktische Tätigkeit in der öffentlichen Apotheke – bei RedLine Voraussetzung für Praxisnähe der Trainerinnen.

Online-Workshop / Webseminar

Interaktives, digitales Fortbildungsformat für das Apothekenteam (bis 20 Personen, ca. 1,5 Stunden) – etwa zur Auffrischung von Coaching-Inhalten oder zu aktuellen Themen.

Optimalversorgung

Die bestmögliche, individuell auf den Kunden abgestimmte pharmazeutische Versorgung. Sie zu ermöglichen ist ein zentraler Vorteil der Vor-Ort-Apotheke gegenüber dem Versandhandel.

OTC-Kunde

Kunde für rezeptfreie Arzneimittel und Gesundheitsprodukte (OTC = „over the counter“), also der Bereich der Selbstmedikation. Sichere OTC-Beratung ist Ziel der Basismodule 1 und 2 und des Selbstmedikations-Workshops.

P

Pharmazeutische Dienstleistungen (pDL)

Definierte, gesondert honorierte Beratungsleistungen der Apotheke (z. B. Medikationsanalyse, Blutdruckmessung). Sie stärken die Rolle der Apotheker:innen als Heilberufler und die Arzneimitteltherapiesicherheit. Thema eines eigenen RedLine Spezialmoduls und Online Workshops.

Pharmaaußendienst

Außendienstmitarbeitende von Pharmaunternehmen, die Apotheken betreuen. RedLine bietet für den Pharmaaußendienst Kommunikationsschulungen und Kampagnen-Workshops an.

PKA

Pharmazeutisch-kaufmännische Angestellte. PKAs übernehmen kaufmännische und organisatorische Aufgaben und sind besonders im Backoffice und am Telefon gefordert.

Powersprache

Positive, überzeugende und aktivierende Sprache im Beratungsgespräch. Sie hilft, Kunden zu gewinnen, Nutzen klar zu vermitteln und Barrieren in der Ansprache zu überwinden.

Preiseinwand

Kundenäußerung, dass ein Produkt anderswo günstiger sei. Das Spezialmodul „Kompetenz schlägt Preis“ trainiert, in Preisdiskussionen selbstbewusst und kompetent zu argumentieren.

Pferdegestütztes Coaching

Coaching-Form, bei der die Arbeit mit Pferden als Feedback- und Reflexionsinstrument dient. RedLine bietet Führungs- und Mitarbeitercoachings auch pferdegestützt an.

Produktschulung

Von RedLine für die Pharmaindustrie entwickelte, praxistaugliche Schulung zu bestimmten Produkten, mit der Apothekenteams den Abverkauf steigern.

Proaktive Beratung

Beratungshaltung, bei der das Team von sich aus auf Beratungsbedarf und passende Ergänzungen zugeht, statt nur auf Kundenwünsche zu reagieren.

Pseudo-Customer

Getarnter Testkunde, der die Beratungsqualität einer Apotheke überprüft (Mystery Shopping). Eine professionelle OTC-Beratung bereitet das Team zugleich auf jeden Pseudo-Customer vor.

Q

Qualitätsmanagementsystem (QMS)

System zur Sicherung und Dokumentation gleichbleibender Qualität in der Apotheke. RedLine HV-Coachings und Workshops sind QMS-orientiert und stärken die Beratungskompetenz auch im Sinne des Qualitätsmanagements.

R

Refresher

Auffrischungsformat, das bereits geschulte Inhalte wiederholt und vertieft – z. B. als HV-Refreshertraining oder als Online-Workshop für das gesamte Team.

Rezeptkunde

Kunde, der mit einer ärztlichen Verordnung in die Apotheke kommt; einer der häufigsten Kundentypen. Unterschieden werden Kurzzeit- und Langzeitrezeptkunden.

Roter Faden

Namensgebendes Leitbild von RedLine: eine klare, praxisnahe Struktur, die durch Beratungsgespräche und Entwicklungsprozesse führt („der rote Faden führt zum Ziel“).

S

Selbstmedikation

Eigenverantwortliche Behandlung leichter Beschwerden mit rezeptfreien Arzneimitteln (OTC). Kompetente Selbstmedikationsberatung ist Thema der Basismodule 1 und 2 und des HV-Workshops „Der Beratungsprofi in der Selbstmedikation“.

Spezialmodul

Vertiefendes HV-Coaching Modul zu speziellen Themen wie Beschwerdemanagement, EVA-Konzept, pharmazeutischen Dienstleistungen oder Zeitmanagement. RedLine bietet 10 aufeinander abgestimmte Spezialmodule.

Stammkunde

Regelmäßig wiederkehrender Kunde, häufig mit Langzeitverordnung. Gerade Stammkunden bieten Potenzial für zusätzliche Beratungs- und Präventionsleistung und langfristige Kundenbindung.

Standortbestimmung

Ausgangsanalyse zu Beginn eines Coachings, in der die aktuelle Situation und die Themen des Apothekenteams und der Apothekenleitung geklärt werden – Grundlage für den individuellen Coaching-Verlauf.

Startgespräch

Auftaktgespräch vor Ort mit der Apotheken- oder Filialleitung zu Beginn eines Coaching-Moduls, in dem Ziele vereinbart und der Ablauf abgestimmt werden (Zielvereinbarung).

5-Sterne-Kommunikation

RedLine-Kommunikationskonzept, mit dem durch moderne, positive Kommunikation Kunden gar nicht erst „schwierig“ werden. Es steigert Kundenzufriedenheit und Resilienz der Mitarbeiter zugleich.

T

Tagescoaching

Ganztägiges HV-Coaching in der Apotheke im Anschluss an den Abendworkshop, in dem die HV-Kräfte einzeln und vertraulich am Arbeitsplatz begleitet werden.

Teamcoaching

Coaching für das gesamte Apothekenteam zur Verbesserung von Zusammenarbeit, Teamkultur und Konfliktfähigkeit, auch mit Unterstützung des HBDI-Modells.

Teamentwicklungsworkshop

Interaktiver Workshop, in dem ein Apothekenteam gemeinsam Themen bearbeitet, die Kommunikation verbessert und Lösungen entwickelt – etwa zu Zusammenhalt oder optimaler Organisation.

Teamprofil / Teamreport

Aus den HBDI-Einzelprofilen aller Mitarbeitenden erstelltes Gesamtbild der bevorzugten Denkstile eines Teams. Es macht die Zusammensetzung und Besonderheiten des Teams sichtbar.

Tempowechsel

Fähigkeit, das Beratungstempo flexibel an die Situation anzupassen – von der ausführlichen Beratung bis zur schnellen, kompetenten Versorgung in Hochfrequenzzeiten (EVA-Konzept).

Therapieergänzung

Zur ärztlichen Verordnung oder zum Kundenwunsch passend empfohlene ergänzende Produkte, die die Therapie sinnvoll unterstützen (z. B. Begleitpräparate). Zentrales Element kompetenter HV-Beratung.

Transaktionsanalyse

Psychologisches Persönlichkeits- und Kommunikationsmodell, das RedLine zur Reflexion und zum Anstoßen von Veränderungen einsetzt – u. a. im Chefseminar zur Analyse des eigenen Führungs- und Kommunikationsstils.

U

Überleitungssatz

Gesprächsformulierung, die elegant von der Rezeptabgabe zur ergänzenden Beratung überleitet und den Kunden zur weiteren Empfehlung einlädt.

Umsatzträger

Produkt oder Produktgruppe mit besonderem Umsatzbeitrag. Passende Therapieergänzungskonzepte werden als wichtige Umsatzträger der Apotheke im Team erarbeitet.

V

Verordnung

Ärztliche Anweisung zur Abgabe eines Arzneimittels (Rezept). Man unterscheidet Kurzzeit- und Langzeitverordnungen, die jeweils eine eigene Beratungsstrategie erfordern.

Versandhandel

Der Online- und Postversand von Arzneimitteln als Wettbewerber der Vor-Ort-Apotheke. RedLine-Trainings stärken gezielt die Vorteile der öffentlichen Apotheke gegenüber dem Versandhandel.

Vor-Ort-Apotheke

Die öffentliche, physisch zugängliche Apotheke im Gegensatz zum Versandhandel. Ihre Stärke sind persönliche Beziehung, individuelle Beratung und Präventionsleistungen.

W

Whole Brain Thinking

Denkmodell hinter dem HBDI, das vier Denkstil-Präferenzen zu einem Gesamtbild („ganzes Gehirn“) zusammenführt und die Vielfalt individueller Denkweisen im Team veranschaulicht.

Z

Zeitfresser

Innere und äußere Faktoren, die im Apothekenalltag unnötig Zeit kosten. Sie zu erkennen und zu steuern ist Ziel des Zeitmanagement-Moduls („Alles im Griff“).

Zeitmanagement

Methoden, um Dringendes von Wichtigem zu unterscheiden, Prioritäten zu setzen und Zeitfresser zu reduzieren. Thema des Spezialmoduls „Alles-im-Griff-Zeitmanagement in der Apotheke“.

Zielvereinbarung

Gemeinsame Festlegung konkreter Ziele im Startgespräch zu Beginn eines Coaching Moduls – Grundlage für Verlauf und Erfolgsmessung der Maßnahme.